OTRSのインシデント管理

連載 :

2012年1月12日(木)

インシデントのメール通知

インシデント管理の担当者は、発生したインシデントを検知して、迅速に対応する必要があります。インシデントが発生したことを担当者にメールで通知するには、前回の「第3回 OTRSの基本設定」で紹介した担当者の登録で、以下の設定項目を「はい」にします。

新規チケット通知
追跡チケット通知
ロック期限切れチケット通知
移転チケット通知

インシデントの確認

担当者がインシデントを確認するには、「管理」の「チケット」をクリックし、「状態一覧」を選択します。表示されるインシデントは、対応中と完了に分かれており、対応中のインシデントには以下のような情報が表示されます。

発生してからの経過時間
インシデントの状態
インシデントのキュー
インシデントを対応している所有者

図5：インシデントの表示（クリックで拡大）

上の図のインシデントをクリックすると、以下の図のようにチケットの内容を確認できます。

図6：インシデントの内容表示（クリックで拡大）

OTRSでは、インシデントに対して担当者が実行するアクションとして、以下のような機能を提供しています。

項目	説明
戻る	インシデント一覧に戻ります。
ロック /ロック解除	ロックをする、若しくはロックの解除をします。
履歴	担当者のインシデントに関する操作履歴を表示します。
印刷	インシデントの内容をPDFにして印刷します。
優先度	チケットのタイプや優先度を変更します。
追加のITSM分野	変更作業の準備開始、作業開始、対応期限を設定します。
連結	このインシデントと構成管理、変更管理、FAQと関連付けさせます。
所有者	所有者を変更します。
顧客	顧客を変更します。
決定	サービス要求に関するインシデントを要求実現プロセスとして、承認及び意思決定をします。
注釈	注釈を追加します。
結合	他のインシデントと結合します。
保留	指定された日時まで保留扱いにします。
完了	インシデントを完了にします。
-移転-	選択したキューに変更します。
転送	指定のメールアドレスに転送します。
バウンス	インシデントの内容を指定したメールアドレスにそのまま転送します。対応履歴に残りません。
電話応答発信	電話などの対応したときに注釈を書いて、ステータスを変更します。
分割	インシデントを２つに分割します。
印刷	フォーカスされているインシデントのみPDFにして印刷します。
-返信-	使用したい署名を選択して、返信します。
表5：インシデントの対応機能